Хотите начать свой бизнес, но не знаете с чего начать? Обратитесь к нам
Подписаться RSS / Email

3 железные техники разрешения конфликтов с заказчиками

0

По материалам мастер-класса Александра Кондратовича, основатель Школы переговоров "СТЭП", на бизнес-конференции Outsource People в Минске 8-9 апреля 2016 года.

kondratovich 

Обычно переговорщика приглашают, когда уже поздно договариваться, когда люди хотят эскалации конфликта, когда хотят уже идти к юристам, к адвокатам, в суды. Эта статья о том, как избежать таких ситуаций.

Фундамент переговоров состоит из 3 элементов:

1 Интересы сторон
Проблемы во взаимодействии возникают, когда дело упирается в один интерес человека. Жесткие переговоры - это всегда переговоры строго по одному вопросу. Потому следует выяснить спектр интересов человека: чем больше интересов человека вы знаете, тем проще с ним договариваться.
Свои интересы тоже следует знать: прописанные цели коммуникации решают задачу на 80%, когда вы знаете, что вам нужно.

Что делать: четко прописываем результаты исхода переговоров: самый лучший, средний и наихудший вариант.

2. Отношения сторон
Чтобы выстроить отношения, не обязательно владеть приемами, но важно уметь вызывать доверие у человека. А доверие есть следствие сочувствия. Существует такой психологический фактор: более 20 минут человек не в состоянии держать накал гнева. Позволяя себе входить в гнев, он продлевает конфликтную ситуацию еще на 20 минут. И так, с отдыхом, можно находиться в гневе часа 3.

Поэтому иногда приходится играть роль врача-психиатра. Вы видите проявления болезни у человека, и чтобы помочь ему - разбирайтесь, расследуйте, выясняйте диагноз. Говорите, что он совершенно прав и имеет право выражать чувства, имеет право высказывать негативные и даже глупые мысли. Однако проявлять понимание с вашей стороны еще означает соглашаться.

Когда человек устанет кричать, нужно так же мягко продолжать: “Давайте я попытаюсь вам помочь, мы сейчас вместе придумаем такой выход, который бы вас не раздражал.”
Подготовка вопросов заранее перед встречей поможет не сбиться с цели и получить в результате переговоров желаемый результат. Подберите хотя бы 5 вопросов - и диалог с партнером получится.

3. Альтернативы
Что вы будете делать, если не договоритесь?

Следует вести переговоры в интересном для оппонента ключе, предлагая ему варианты, от которых невыгодно отказываться. Правда, многие люди воспринимают готовое решение как давление. Сгладить острые углы поможет подготовка таких вопросов и аргументов, которые приведут клиента к самостоятельному выводу в вашу пользу с помощью техники №1: Техники бутерброда.

bright-outsource-kondratovich-3

Как видите, плохая новость заключена в 2 хорошие фразы, в 2 хороших послания.

Пример: IT-компания сдала проект человеку, который ранее не имел опыта заказа ПО. У программы стали появляться баги, разъяренный клиент звонит и начинает наезжать: “Я вас засужу, посажу, разорю”. Подрядчик в шоке, не понимает, в чем дело. Заказчик говорит: “У меня баги в программе”. Разработчики отвечают: “Это ж хорошо”. Заказчик: “Как это, хорошо?!”. И вот подрядчик обращаются ко мне спросьбой: “Покажи, как договориться с этим человеком”.

Вот план действий в таком случае:

  • Говорим что-то хорошее

Сначала говорим: “Расскажите, что происходит.”. Это диагностика. И человек начинает рассказывать. Рассказывая, он начинает успокаиваться. Вы заставили его думать, злость уходит.

  • Учим человека думать

Если это встреча лицом к лицу, я обычно даю человеку ручку или маркер и говорю: “Давайте писать. Я себе буду записывать, а вы себе”. Вы объединяетесь против проблемы и человеку некогда злиться, он пишет, формулирует слова. Конфликта уже нету.

  • Думаем сами: отказать или возразить

Вы не отказываете, а говорите: “Это замечательно, что вы с этими проблемами обратились на таком раннем этапе. Мы ждали этого, единственное - приносим свои извинения, что не смогли вас предупредить, просто не успели. Это наша недоработка, мы это обязательно все исправим. Очень хорошо, что проблемы возникли - если бы их не было, вот это было бы опасно, потому что программа действительно должна пройти период тестирования, внедрения. Это совершенно нормально. Теперь мы будем знать самые тонкие моменты”.

  • Перечисляем выгоды

Перечисляете по пунктам все получаемые клиентом преимущества и всегда заканчивайте перспективой. Сначала сообщите причину отрицательных последствий, признайте свою вину, затем объясните, в чем заключаются плюсы сложившейся ситуации.

В книгах “Психология влияния” и “50 приемов влияния” есть много психологических уловок, и одна из них базируется на особенности сознания людей выходить из стрессового состояния, услышав фразу “Потому что”. Итак, человек получил удовлетворительный ответ, а у вас есть веская причина делать то, что хотите. И вы учитываете его мнение. Вы должны быть с ними на одной волне, не злиться, оставаться в нейтральной позиции и поддерживать, не переходить на личности. Помните - есть проблема и есть интересы.


 Аналитические переговорные навыки

Необходимо научиться разглядеть и общее, и отдельно конфликтогены, способы манипуляции с ними: отложить ли, пакетировать, подключить сторонних экспертов (для смещения фокуса внимания от нас). Одним словом, думать о разрешении задачи в принципе, искать выход на уровне логики, на уровне здравого смысла. Если не получается договориться по определенному вопросу, ищем другой вопрос, по которому можно договориться. 

Договариваются сначала по легким вопросам, потом возвращаемся к сложным. Не упираемся в переговорные тупики. Если мы не можем договориться, мы не пытаемся проломать стену. Мы пытаемся найти еще один вопрос, по которому можем договориться и работаем по вопросам, по которым у нас есть совпадения.

Навыки коммуникации
Это всего лишь 5 простых пунктов:

  • умение задавать вопросы, которые должны быть открытыми и доброжелательными. Постановка првильных вопросов-залог упешного переговорного процесса.
  • умение слушать. Активно случать означает внутренне задавать вопросы: что хочет этот человек сейчас, что его волнует и какие его ценности. Всегда находите терпение выслушать человека.
  • умение точно аргументировать свою мысльВыработайте четкую последовательность - тезис, поддержка тезиса, проговаривание анти-тезиса (когда нам возражают) и поддержка авторитетными историями, документами, источниками. То есть всегда обосновывайте свою точку зрения.
  • умение владеть своей психикой.

Если на вас начинают оказывать давление, на вас кто-то сильно кричит, вы тоже заразитесь гневом. Не думайте, что вас это не затронет. Даже совладав с собой и не проявив эмоций, ваши мысли будут загружены. Вы должны что-то сделать.

Физиолог Ухтонский исследовал парадигму доминант коры головного мозга и пришел к выводу, что две доминанты одновременно существовать не могут и более активная, более резкая, поглощает все другие доминанты. Легче всего взять себя в руки если вы вызываете у себя боль. Одновременно чувствовать боль и гнев невозможно, как и боль вместе со страхом. Либо одно, либо другое. Точно так же действует ритмичное сжатие и разжатие пальцев. Это включает механизм нашей доминанты и мы не чувствуем нервов.

Принимая во внимание эти особенности, и следует вести переговоры: человек начинает выдыхаться, а вы его постепенно охлаждаете. Управление своими эмоциями начинается с простой физиологии: нужно научиться включать физиологическую доминанту для того, чтобы вы управляли гневом или страхом.


Техника №2: СПА

Высказываем сожаление, что так произошло, присоединяемся к чувствам человека: "Это произошло потому, что..." и объясняем причину. Поните, причина гнев людей - это то, что они не смогли предусмотреть. Говорите: “Все предусмотрено, все в порядке, мы действуем согласно инструкции, у нас есть план, что надо сделать”.
Нужно оказать поддержку кричащему человеку, поскольку в таком положении он ищет взрослого человека, ищет опору. Вы должны стать этой опорой: “Мы предвидели ситуацию, мы это все знаем, у нас давным-давно прописан план действий. Поэтому не переживайте, мы все уладим”.
И предоставляем альтернативу.

bright-outsource-kondratovich-2

Кейс: IT-компания получает заказ от неопытного клиента с легкой руки неопытного менеджера, пытающегося любой ценой заключить договор. Но выясняется, что проект требует в несколько раз больший объем работы и, соответственно, плачиваться дороже. Возникает конфликт. Если в такой ситуации смолчать и выполнить все по оговоренным ранее ценам, то проявите себя как неопытные дилетанты. 

Провести переговоры успешно в такой ситуации помогает такая техника:

  1. Высказываем сожаление о случившемся и говорим что это нормально. Так бывает.
  2. Объясняем: “Можем сделать абы как, и тогда вы получите очень много проблем, багов. Мы просто не закончим проект, так как следует. Полностью готовое решение требует больше времени и больше денег.
  3. Предоставляем альтернативу: “Давайте вместе выберем подходящий вариант:

а) Мы качественно создаем программу, или
б) сделаем весь объем работ, но это будет дольше и дороже. А если быстро-это будет некачественно. Что вы хотите?”.

Предоставьте клиенту 3 варианта выбора: худший, средний, наилучший. Если клиента они не устраивают, предложите: “А давайте поищем вместе с вами, подумаем по логике просто. Мы хотим с вами сотрудничать и вас поддержать. То, что вы испытываете негативные эмоции сейчас - это совершенно нормально. Я вас отлично понимаю. И давайте вернемся к нашей задаче, задачу же надо решать. Эмоции не решают”.

Техника №3 Анти-жалоба
Сначала вы должны выслушать человека и переспросить: “Вы все сказали? Это все, что вы хотели сказать? Может какой-то элемент вы забыли уточнить?”.

Потом проговариваете: “Итак, основная ваша претензия в этом, этом и этом. Это так?”. Мы возвращаем человеку его слова и его фразы. 
Дальше: извиняетесь и сочувствуете: “Да, это так, здесь есть чему извиняться. На вашем месте многие так поступают”. Затем предоставляете план, в котором по пунктам перечислен порядок действий и выполняете намеченное решение.

bright-outsource-kondratovich-1

Бонус-техника: Стоп-спор 
“Я вас понимаю” - киваете в ответ на любую глупость, которую человек говорит. Не соглашаетесь, а просто показываете понимание. Озвучиваете его тезис и добавляете свои аргументы. Это нейтрализирует спор.

Следуя этим рекомендациям, вы сможете сохранить доверительные отношения с партнерами, избежав значительных потерь времени и финансовых затрат. Опыт разрешения конфликтов достается дорогой ценой, поэтому все ж лучше находить способы предупреждения таких ситуаций. И тогда ваш бизнес станет еще привлекательнее для заказчиков.

Видеозапись выступления Александра на конференции:

Создано 18.09.2016
ПОНРАВИЛОСЬ ПРОЧИТАННОЕ? ПОЛУЧИТЕ КНИГУ-РУКОВОДСТВО ПО СОЗДАНИЮ IT АУТСОРСИНГ КОМПАНИИ НА ПОЧТУ!
Как найти первых сотрудников и заказчиков? С чего начать? В книге описаны основные шаги и принципы, которые помогли мне создать свою компанию.
Комментариев: 0
Написать комментарий


Защитный код
Обновить